Customer Success: How Innovative Companies Are Reducing Churn and Growing Recurring Revenue
Résumé du livre
Le livre "Customer Success : How Innovative Companies are Reducing Churn and Growing Recurring Revenue" est un guide destiné aux entreprises qui souhaitent comprendre la philosophie du succès client et son impact sur la croissance de l'entreprise. L'auteur souligne l'importance de se concentrer sur la satisfaction et l'engagement des clients, et détaille les stratégies et tactiques utilisées par les entreprises pour améliorer leur expérience client.
Enseignements à retenir du livre
1. Donnez la priorité à la réussite des clients : Faites-en un élément central de votre stratégie d'entreprise et concentrez-vous sur la création de valeur pour vos clients.
2. Créez une culture centrée sur le client : Encouragez vos employés à comprendre les besoins des clients et à donner la priorité à leur satisfaction.
3. Mettre en place des mesures de l'engagement des clients : Surveillez l'engagement des clients et utilisez les données pour prendre des décisions éclairées sur vos initiatives en matière de réussite des clients.
4. Favoriser la fidélité des clients : Offrez une expérience client exceptionnelle, instaurez la confiance et créez un lien émotionnel avec vos clients.
5. Résoudre les problèmes des clients : Recueillez en permanence des informations en retour et identifiez les possibilités de résoudre les problèmes des clients et d'améliorer leur expérience.
6. Investissez dans l'assistance à la clientèle : Fournir un support client facile à utiliser, accessible et efficace pour fidéliser les clients.
7. Créer une équipe chargée de la réussite des clients : Affectez une équipe dédiée à la réussite des clients et fournissez-lui les ressources dont elle a besoin pour réussir.
8. Favoriser la collaboration interfonctionnelle : Veiller à ce que les équipes de l'ensemble de l'organisation soient alignées et travaillent ensemble à la réussite des clients.
9. Contrôler et améliorer en permanence : Examinez et mesurez régulièrement les indicateurs de réussite des clients et améliorez continuellement l'expérience de vos clients.
10. Élaborer une stratégie axée sur le client : Élaborez une stratégie globale de réussite des clients qui s'aligne sur les objectifs et la mission de votre entreprise. Cela vous aidera à stimuler la croissance, à réduire le taux de désabonnement et à augmenter les revenus récurrents.
Autres détails
Le succès de votre entreprise est désormais à jamais lié au succès de vos clients Customer Success est le guide révolutionnaire du nouveau modèle passionnant de gestion des clients. Les relations commerciales sont en train de changer fondamentalement. Dans le monde B.C. (Before Cloud), les entreprises pouvaient se concentrer entièrement sur les ventes et le marketing parce que les clients étaient souvent "coincés" après l'achat. Par conséquent, toute l'expérience "après-vente" était un centre de coûts dans la plupart des entreprises. Dans le monde A.B. (After Benioff), avec des modèles de tarification granulaires par an, par mois ou par utilisation, des déploiements dans le nuage et de nombreuses options concurrentielles, les clients ont désormais le pouvoir. Ainsi, les fournisseurs B2B doivent assurer le succès de leurs clients pour assurer le succès de leurs propres entreprises.
Des équipes chargées de la réussite des clients sont créées dans les entreprises pour gérer le cycle de vie des clients et favoriser l'adoption, le renouvellement, la vente incitative et la défense des intérêts des clients. La philosophie du succès client envahit la salle du conseil d'administration et influence la façon dont les PDG envisagent leur activité. Aujourd'hui, la réussite des clients est le mouvement B2B le plus dynamique depuis l'avènement du modèle économique de l'abonnement, et ce livre est un guide unique en son genre qui vous montre comment le mettre en œuvre dans votre entreprise.
Depuis les premières étapes de la planification jusqu'à l'exécution, vous bénéficierez de conseils d'experts qui vous aideront à
Comprendre le contexte qui a conduit au lancement du mouvement de la réussite des clients Élaborer une stratégie de réussite des clients éprouvée par les entreprises les plus compétitives au monde Mettre en œuvre un plan d'action pour structurer l'organisation de la réussite des clients, hiérarchiser vos clients et développer les bons playbooks interfonctionnels Les clients veulent des produits qui les aident à atteindre leurs propres objectifs commerciaux. En permettant à vos clients de réaliser la valeur de vos produits, vous protégez les revenus récurrents et créez un client pour la vie. Customer Success vous montre comment démarrer votre révolution centrée sur le client et la faire durer à long terme.
